Frank Erdle/ November 18, 2019/ Uncategorized

Eine innovative KI-Lösung optimiert Abläufe und Kundengespräche, erhöht die Umsatzchancen und steigert die Effizienz im Privatkundengeschäft der Finanzinstitute.

Eine kürzlich veröffentlichte Studie des Digitalverbandes Bitkom brachte es an den Tag: Jeder dritte Bankkunde kann sich bereits vorstellen, Überweisungen per Sprachbefehl vorzunehmen. Digitale Assistenten mit Künstlicher Intelligenz (KI) sind auch im Finanzumfeld auf dem Vormarsch.

Im Zuge der Digitalisierung steigt auch bei Banken und Versicherungen die Nachfrage nach Anwendungen mit Spracherkennung. Viele Finanzunternehmen wollen ihr Filialgeschäft verbessern. Einen Erfolg versprechenden Ansatz bietet ein unterstützendes KI-System mit Spracherkennung. Es führt den Berater in der Filiale strukturiert durch Kundengespräche. Zudem stellt es in Echtzeit Informationen zu passenden Produkten bereit – etwa, wenn es um Investitionen oder Kapitalanlagen geht. Dadurch kann sich der Berater voll auf den Kunden konzentrieren und ihm das passende Produktportfolio anbieten. Durch ein schärferes Kundenbild lassen sich Cross- und Upselling-Potenziale ausschöpfen. Mit diesem Ansatz führt eine KI-Lösung zu einer besseren Steuerung des Vertriebsmanagements und zum Erreichen höherer Geschäftsziele.


Wie ist ein zukunftsweisendes System aufgebaut?Im Wesentlichen aus drei Komponenten. Das zentrale Element sind KI-Algorithmen der höchsten Entwicklungsstufe.

+ Spracherkennung: Mithilfe linguistischer Methoden und automatisierter Erkennung typischer Gesprächsszenarien werden alle relevanten Informationen während der Kundengespräche ausgewertet.

 + Gesprächsstrukturierung: Häufig entscheidet der Verlauf eines Kundentermins, ob es zu einem erfolgreichen Vertragsabschluss kommt oder nicht. Die KI-Lösung führt den Kundenberater durch das Gespräch – etwa bei einer Anlageberatung: Werden Immobilien, Aktien oder festverzinsliche Wertpapiere bevorzugt? Im nächsten Schritt geht es beispielsweise um den gewünschten Anlagebetrag und die Risikoklasse.

+ Produktempfehlung: Hier steht die Frage im Fokus, welches Produkt am besten zum Kunden passt. Dazu greift die KI-Software unter Berücksichtigung der individuellen finanziellen Situation auf tagesaktuelle Informationen aus der zentralen Datenbank zurück. Aus der Gesamtheit der vorhandenen Informationen lassen sich weiterführende Erkenntnisse gewinnen.

So kann der Berater zum Beispiel erkennen, welche Produkte bei anderen Gesprächen mit ähnlichen Kunden zu einem erfolgreichen Abschluss geführt haben.


Die Vorteile, die der Einsatz intelligenter Spracherkennungs-Tools für das Private Banking bringt, sind enorm. Der Berater wird bei jedem Kundentermin wirkungsvoll und effizient von der KI-Applikation unterstützt. So kann er mehr Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, die ganz gezielt auf das individuelle Kundenprofil passen. Zum einen, weil der intensivere Dialog zu einem besseren Verständnis der Kundensituation beiträgt. Und zum anderen, weil der Berater mit überschaubarem Zeiteinsatz mehr Beratungsgespräche führen kann, die im zunehmenden Wettbewerb mit reinen Onlinebanken ein starkes Tool zur Kundenbindung darstellen. Damit wächst nicht nur das Umsatzpotenzial, sondern auch die Beratungsqualität.

Auch der Informationsaustausch zwischen den Abteilungen wird durch die Künstliche Intelligenz verbessert. Erfährt etwa ein Mitarbeiter, dass sein Kunde auf der Suche nach einer Immobilie ist, wird diese Information automatisch im Unternehmen weitergeleitet – oder an einen berechtigten Vertragspartner der Bank. Die KI-Lösung macht solche Erkenntnisse also besser nutzbar. Dazu kommt ein erhebliches Einsparpotenzial im Front-Office: Die Mitarbeiter müssen weniger Schulungen durchlaufen, was die Ausfallzeiten minimiert. Zudem lassen sich mit der durch Künstlicher Intelligenz gestützten Erfassung von nichtbankfachlichen Kundeninformationen aufwendige Know-Your-Customer-Prozesse verbessern.


Mehr zu diesem Thema in unserem Blog: Spracherkennung im Einsatz dank KI

Foto: Matt Botsford / Unsplash

Frank Erdle

Über Frank Erdle

Seit dem Beginn des Internetzeitalters begleitet Frank Erdle die Digitalisierung als Journalist. Seine Schwerpunkte sind die Themen Digital Finance, Artificial Intelligence, Security und Nachhaltigkeit. Erdle interessiert sich aber nicht nur für die wirtschaftlichen Chancen, die durch neue Technologiekonzepte entstehen, sondern beleuchtet auch deren Auswirkungen auf die Gesellschaft.